Настоящие Условия предоставления технической поддержки определяют порядок оказания технической поддержки пользователям сайта its-story.ru и цифровых продуктов, приобретённых на сайте its-story.ru.
1. Общие положения
1.1. Техническая поддержка предоставляется пользователям, которые приобрели цифровые продукты на сайте its-story.ru и имеют действующую лицензию на соответствующий продукт.
1.2. Использование сайта, приобретение, установка или использование продуктов означает согласие пользователя с настоящими Условиями.
1.3. Настоящие Условия являются частью договорных документов, размещённых на сайте its-story.ru, включая публичную оферту, лицензионное соглашение, политику обработки персональных данных и иные применимые документы.
1.4. Администрация сайта вправе изменять настоящие Условия. Актуальная редакция размещается на сайте its-story.ru.
2. Какие продукты покрываются поддержкой
2.1. Поддержка предоставляется только по продуктам, приобретённым непосредственно на сайте its-story.ru.
2.2. Поддержка не предоставляется по продуктам, полученным из сторонних источников, переданным третьими лицами, изменённым пользователем или установленным с нарушением условий лицензии.
2.3. Поддержка предоставляется только при наличии действующей лицензии на соответствующий продукт.
3. Что входит в техническую поддержку
3.1. В рамках технической поддержки пользователь может получить помощь по следующим вопросам:
- установка продукта: Мы предоставляем рекомендации по правильной установке плагинов и других продуктов;
- базовая настройка продукта: Если у вас возникли сложности с первичной настройкой плагина после установки, наша команда готова помочь.;
- активация лицензионного ключа;
- использование стандартных функций продукта;
- диагностика ошибок, связанных с работой продукта;
- разъяснение функциональности продукта;
- предоставление информации о доступных обновлениях.
3.2. Перед обращением в поддержку пользователю рекомендуется ознакомиться с документацией, инструкциями и разделом часто задаваемых вопросов, если такие материалы доступны на сайте.
4. Что не входит в техническую поддержку
4.1. Техническая поддержка не включает:
- разработку нового функционала;
- доработку продукта под индивидуальные задачи пользователя;
- изменение бизнес-логики продукта;
- написание пользовательского кода;
- настройку сторонних плагинов, тем, модулей и сервисов;
- администрирование сайта пользователя;
- настройку сервера, хостинга, домена, SSL-сертификатов, почтовых сервисов и иной инфраструктуры;
- обучение работе с WordPress, WooCommerce или иными сторонними системами;
- устранение ошибок, вызванных действиями пользователя, сторонними разработчиками или внешними сервисами;
- восстановление сайта, базы данных или файлов пользователя;
- работы, не связанные напрямую с приобретённым продуктом.
5. Лицензии, обновления и право на поддержку
5.1. Лицензия предоставляется на условиях, указанных на странице соответствующего продукта и в лицензионном соглашении.
5.2. Если иное не указано на странице продукта, срок действия лицензии составляет один год с момента покупки.
5.3. В течение срока действия лицензии пользователь получает право на техническую поддержку и обновления продукта.
5.4. После окончания срока действия лицензии пользователь может продолжить использовать установленную версию продукта, если иное не предусмотрено условиями конкретного продукта.
5.5. После окончания срока действия лицензии прекращается доступ к технической поддержке, обновлениям, новым версиям продукта и дополнительным сервисам, требующим проверки лицензии.
5.6. Количество доступных активаций зависит от типа приобретённой лицензии и указывается на странице продукта или в личном кабинете пользователя.
6. Совместимость продуктов
6.1. Продукты предоставляются по принципу «как есть».
6.2. Администрация сайта не гарантирует совместимость продуктов со всеми версиями WordPress, WooCommerce, PHP, баз данных, серверного программного обеспечения, тем оформления, сторонних плагинов, модулей, API и внешних сервисов.
6.3. Пользователь обязан самостоятельно убедиться, что его сайт и техническое окружение соответствуют системным требованиям продукта.
6.4. Администрация сайта не гарантирует совместимость продукта с будущими версиями WordPress, WooCommerce, PHP, сторонних плагинов, тем, API и внешних сервисов до выпуска соответствующего обновления продукта.
7. Исправление ошибок
7.1. Администрация сайта стремится поддерживать стабильную работу продуктов и устранять подтверждённые ошибки в разумные сроки.
7.2. Обращение пользователя рассматривается как сообщение о возможной ошибке только после получения достаточной информации для воспроизведения проблемы.
7.3. Для диагностики ошибки пользователь может быть обязан предоставить описание проблемы, скриншоты, журнал ошибок, информацию о версии WordPress, WooCommerce, PHP, используемой теме, установленных плагинах и иную техническую информацию.
7.4. Критические ошибки, влияющие на безопасность или основную работоспособность продукта, рассматриваются в приоритетном порядке.
7.5. Некритические ошибки могут исправляться в рамках плановых обновлений продукта.
7.6. Администрация сайта не гарантирует конкретные сроки исправления ошибок, если иное прямо не указано в отдельном соглашении с пользователем.
8. Порядок обращения в поддержку
8.1. Основной канал обращения в поддержку: форма поддержки на сайте its-story.ru.
8.2. Дополнительные каналы связи могут быть указаны на сайте.
8.3. Для обработки обращения пользователь должен предоставить:
- адрес электронной почты, указанный при покупке;
- название продукта;
- номер заказа или лицензионный ключ при необходимости;
- описание проблемы;
- шаги для воспроизведения проблемы;
- скриншоты, логи или иные материалы, если они необходимы для диагностики.
8.4. Запросы обрабатываются в порядке поступления с учётом их сложности и приоритета.
8.5. Не рекомендуется создавать несколько обращений по одной и той же проблеме или направлять один и тот же запрос через разные каналы, так как это может увеличить срок обработки обращения.
9. Время работы поддержки
9.1. Служба поддержки работает с понедельника по пятницу с 10:00 до 19:00 по московскому времени, за исключением выходных и праздничных дней.
9.2. Среднее время первого ответа составляет до 24 часов в рабочее время.
9.3. Указанное время ответа является ориентировочным и не является гарантированным сроком реакции или устранения проблемы.
9.4. Сложные технические вопросы могут требовать дополнительного времени на диагностику и подготовку ответа.
10. Доступ к сайту пользователя
10.1. В отдельных случаях для диагностики проблемы может потребоваться временный доступ к сайту пользователя.
10.2. Пользователь самостоятельно принимает решение о предоставлении доступа.
10.3. Перед предоставлением доступа пользователь обязан создать резервную копию сайта, базы данных и иных важных данных.
10.4. Пользователь обязан предоставлять временные учётные данные с минимально необходимыми правами доступа.
10.5. После завершения диагностики пользователь обязан изменить или удалить предоставленные учётные данные.
10.6. Администрация сайта не несёт ответственности за последствия, вызванные предоставлением пользователем избыточных прав доступа, несвоевременным изменением паролей или отсутствием резервной копии.
11. Безопасность и конфиденциальность
11.1. Информация, полученная в рамках оказания технической поддержки, используется только для обработки обращения пользователя.
11.2. Администрация сайта принимает разумные меры для защиты информации, предоставленной пользователем.
11.3. Персональные данные пользователя обрабатываются в соответствии с политикой обработки персональных данных, размещённой на сайте its-story.ru.
11.4. Пользователь не должен передавать в поддержку данные, не относящиеся к решению обращения, включая избыточные персональные данные, платёжные данные, пароли от сторонних сервисов и иную конфиденциальную информацию, если такая информация не требуется для диагностики.
12. Закрытие обращений
12.1. Обращение считается обработанным после предоставления ответа, инструкции, исправления, рекомендации или запроса дополнительной информации.
12.2. Если пользователь не отвечает на запрос поддержки более 14 календарных дней, обращение может быть закрыто.
12.3. Пользователь вправе создать новое обращение, если проблема сохраняется.
13. Ограничение ответственности
13.1. Продукты и техническая поддержка предоставляются по принципу «как есть» и «по мере доступности».
13.2. Администрация сайта не гарантирует непрерывную, безошибочную и полностью безопасную работу продуктов.
13.3. Работа продуктов может зависеть от сторонних сервисов, API, платёжных систем, служб доставки, хостинг-провайдеров, настроек сервера, WordPress, WooCommerce, тем оформления и сторонних плагинов.
13.4. Администрация сайта не несёт ответственности за упущенную выгоду, потерю данных, потерю клиентов, снижение продаж, простой сайта, невозможность использования сайта, косвенные убытки и иные последствия, возникшие в связи с использованием или невозможностью использования продуктов.
13.5. В максимально допустимой законодательством Российской Федерации степени ответственность администрации сайта по любым требованиям пользователя ограничивается стоимостью лицензии, приобретённой пользователем для соответствующего продукта.
14. Форс-мажор
14.1. Администрация сайта не несёт ответственности за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств, вызванное обстоятельствами непреодолимой силы.
14.2. К таким обстоятельствам относятся перебои в работе сети Интернет, хостинг-провайдеров, дата-центров, сторонних API, платёжных систем, служб доставки, государственных информационных систем, а также иные обстоятельства, находящиеся вне разумного контроля администрации сайта.
15. Изменение условий
15.1. Администрация сайта вправе изменять настоящие Условия в одностороннем порядке.
15.2. Новая редакция Условий вступает в силу с момента публикации на сайте its-story.ru, если иной срок не указан в новой редакции.
15.3. Продолжение использования сайта или продуктов после изменения Условий означает согласие пользователя с новой редакцией.
16. Контактная информация
По вопросам технической поддержки пользователь может обратиться через следующие каналы:
- Форма поддержки: https://its-story.ru/support
- Email: info@its-story.ru
- Telegram: @its_story_app
Основным каналом технической поддержки является форма поддержки на сайте. Ответы через Telegram предоставляются по возможности и могут иметь увеличенное время обработки.